Por Aquiles Juliàn
El servicio es el punto débil de la mayoría de las empresas. Peor aún, muchos empresarios apuestan a que sus competidores lo hagan peor y eso permita que los clientes retornen. ¿Por qué existe tal deficiencia en el servicio personal en nuestro país?
Lo primero es la existencia de una cultura refractaria al servicio, que lo considera una deshonra y una humillación. Esa cultura es fomentada inconscientemente por la dirección de la empresa, a través de expresiones verbales críticas o humillantes, conductas de subestimación de los clientes, términos desvalorativos sutiles al referirse al cliente, etc., que son aprendidas e incorporadas por las gerencias medias y transmitidas como orientación conductual a la línea de frente de la compañía: el personal que interactúa con los clientes, integrado por recepcionistas, conserjes, despachadores, vendedores, secretarias, instaladores, etc.
Lo segundo es la estructura piramidal de las empresas, en donde se considera que las personas que tratan directamente con los clientes pertenecen al estamento más bajo de la empresa. De hecho, la característica de los niveles jerárquicos es que mientras menos trato se tiene con los que entran el dinero en la empresa (los clientes), más alto se está en la jerarquía, por lo que el personal de contacto directo con el cliente padece baja autoestima.
Lo tercero es la falta de inversión en la creación de una cultura de excelencia en servicio al cliente, que comienza por serias deficiencias en el servicio al cliente interno, rivalidades y guerrillas interdepartamentales y entre ejecutivos, guerras de poder internas, saboteos y bloqueos que afectan la rapidez y eficiencia de los servicios, etc., lo que se refleja externamente en la baja calidad de servicio que afecta al público. Esa falta de inversión significa no estar realmente comprometido con una política de excelencia en servicio; no capacitar progresivamente al personal; no tener políticas definidas, estándares, etc., que permitan orientar la acción concreta del servicio; no evaluar la satisfacción del cliente de manera continua; no colocarla en una posición clave dentro de la evaluación del desempeño del personal.
Lo cuarto es la carencia de programas de excelencia en servicio apropiados, que coloquen la evaluación del servicio recibido por el cliente como el eje sobre el cual girará la acción de mercadeo de la empresa, y que involucren formación y evaluación continua de nivel, así como la aplicación de una serie de técnicas interdependientes que operen en el nivel de supervisión del nivel de servicio, en la integración del cliente a la evaluación de la calidad de servicio que recibe y en la premiación y el reconocimiento a la excelencia en servicio de los empleados meritorios, que establezcan claramente los valores y las conductas que la empresa privilegia y fomenta, en un poderoso mensaje que actúa hacia adentro y hacia fuera de la organización.
¿Con qué se tratan de paliar y disimular estas deficiencias? Con palabras, declaraciones infladas sobre el valor que se concede al cliente, cursos que sólo se consideran válidos para el personal de primera línea, excluyendo de los mismos a la alta gerencia y la gerencia media y quejas sobre la indolencia del personal frente a los clientes. Es evidente que ninguna de éstas son soluciones apropiadas. Es importante que la cultura organizacional frente a los clientes cambie y sólo puede cambiar si varían los valores y las actitudes hacia el cliente desde la alta gerencia, si el interés hacia el servicio emana desde la alta gerencia, si el personal recibe una clara indicación de que para la alta gerencia de la empresa el cliente está en el centro del interés y si desde allí se inician, respaldan y fomentan los programas de calidad de servicio.
roko — 20-09-2005 21:34:04